Vähänkään suuremmassa yrityksessä asiakkuudenhallinta on monimutkaista ja aikaa vievää puuhaa – ainakin, ellei yrityksessä oikein tiedetä, mitä tehdään, eikä sen käytössä ole ammattimaista CRM-järjestelmää eikä tässä tarvittavia elektronisia laitteita. Asiakkuudenhallinta on kuitenkin osa-alue, jota missään yrityksessä ei tulisi aliarvioida. “Asiakas on kuningas” ei nimittäin ole lainkaan tuulesta temmattu sanonta ja yrityksen yksi tärkeimmistä tehtävistä onkin pitää tämä kuningas tyytyväisenä. Ellei CRM ole vielä sinulle kovin tuttu juttu, ei hätää, sillä annamme tässä artikkelissa muutamia hyviä vinkkejä, joiden avulla yrityksesi voi ottaa CRM-toiminnot haltuun ajanmukaisen elektroniikan avulla!
Mikä on CRM?
Mutta mikä oikein on crm? Ja mihin sitä tarvitaan? Lyhyesti sanottuna CRM viittaa asiakkuudenhallintaan, jossa tärkeää on fokuksen siirtäminen asiakkaisiin sekä ystävällisen palvelun tarjoaminen. Kaikessa tässä kattavat tietojärjestelmät ovat oivallinen apuväline ja lähes välttämätön keino selvitä asiakkuudenhallinnasta kunnialla, jos kyseessä on vähänkään suurempi tai tavoitteellisempi yritys. Tiettyyn pisteeseen asti asiakkuuksia voi toki hoitaa erilaisten Excel-luotteloiden ja muistilappujen avulla, mutta jossakin vaiheessa, yrityksen toiminnan laajentuessa nämä keinot jäävät auttamatta liian vaatimattomiksi. Tällöin on aika ottaa käyttöön ajanmukainen CRM-järjestelmä.
Miksi CRM-järjestelmä on niin tärkeä?
Saatat vieläkin suhtautua epäilevästi CRM-järjestelmän tärkeyteen. Mutta entäpä, jos sanomme, että asiakkuudenhallinta on tärkeä yrityksen kilpailukykyyn vaikuttava tekijä – itse asiassa se on yksi tärkeimmistä siihen vaikuttavista tekijöistä. On tärkeää, että tavoitteellinen yritys pystyy hallitsemaan asiakkuuksiaan koko asiakassuhteiden ajan – alusta loppuun. Ammattimainen CRM pystyy esimerkiksi hakemaan potentiaalisia asiakkaita ja tarkastelemaan erilaisia asiakaspalautteita. Lisäksi se pystyy tunnistamaan asiakkaiden tarpeita ja toiveita sekä järjestämään yrityksen tuotteiden ja palveluiden jälkimarkkinoinnin.
Kun CRM on kunnossa, asiakas kokee todellakin olevansa kuningas ja palaa entistä todennäköisemmin yrityksen asiakkaaksi uudelleenkin! Sen sijaan huonoa palvelua saanut asiakas äänestää todennäköisesti jaloillaan ja hakee tuotteensa tai palvelunsa jatkossa jostakin muualta!
Miten CRM toimii?
CRM-järjestelmien toiminta pohjaa asiakastietojen keräämiseen sekä kerättyjen tietojen hyödyntämiseen. Kerätty data ohjaa esimerkiksi yrityksen myyntiä ja markkinointia. Markkinoinnin parissa työskentelevien henkilöiden on esimerkiksi tärkeä tietää, millaisia tuotteita heidän asiakkaansa jo käyttävät. Myynnin puolella työskentelevät henkilöt sen sijaan hyötyvät esimerkiksi asiakkaan palveluhistoriaan liittyvistä tiedoista. Palveluhistorian avulla on mahdollista tunnistaa ne tuotteet taikka palvelut, jotka kiinnostavat asiakkaita. Samalla on mahdollista tunnistaa asiakkaan tämän hetkiset tarpeet sekä tulevaisuuden tarpeet. Tämä auttaa kehittämään tuote- ja palveluvalikoimaa. Myös huoltohenkilöstö hyötyy näistä tiedoista, sillä huoltotoimenpiteiden tarjoaminen täsmälleen oikealla ajoituksella helpottuu huomattavasti, kun henkilöstö tietää mitä asiakkaita asiakas on ostanut ja milloin. CRM taipuu siis hyvin monenlaisiin tarpeisiin ja hyvin monenlaisten yritysten asiakkuudenhallintaan.